El término Reputación Online ha cobrado protagonismo debido al impacto de las Redes Sociales. Gracias a estos nuevos canales de comunicación se ha producido una democratización de Internet y de las relaciones marca-consumidor. En este sentido, es muy sencillo que un cliente, sea cual sea el sector, pero especialmente en hostelería y restauración, exprese su opinión libremente a cerca del servicio recibido.
Un arma de doble filo, porque si bien, una buena valoración puede beneficiar notablemente el prestigio y valor de una marca, más aún si es emitida por una personalidad pública; también puede perjudicar e incluso hundir un negocio, si la opinión vertida por el usuario es negativa.
Para evitar situaciones y consecuencias desesperadas lo mejor es diseñar una estrategia de Marketing Online que contemple una posible crisis online y así, en el momento de alerta, estar preparados para reaccionar de la manera más adecuada posible. De hecho, hay estadísticas que afirman que una mala noticia sobre una empresa puede llegar a todos los rincones del mundo en menos de una hora, así que ‘mejor prevenir que curar’.
Antes de dejaros con 7 claves imprescindibles para gestionar bien una crisis online, os invito a que leáis este post, estamos acostumbrados a mostrar ejemplos de lo que no se debe hacer, pero en este caso, veréis qué bien actuó Pastas Gallo y cómo consiguió nuevos clientes gracias a esta acción. Un bloguero de Barcelona, desde su blog ‘Me faltan letras’, consiguió que Pastas Gallo incluyera la ‘ñ’ en su sopa de letras, un caso divertido y de éxito.
1.- Ten en cuenta un plan de actuación dentro de tu estrategia para afrontar crisis de reputación online, ‘que no te pille el toro’. La planificación es esencial en casos de crisis. Procura diseñar un plan detallado, cuantos más puntos y suposiciones cubras, más preparado estarás en caso de alerta. Y por supuesto, no olvides definir un protocolo de respuestas por parte de la empresa ante los comentarios negativos, sé creativo, porque el usuario, cuando se trata de expresar su descontento, es asombrosamente original…
2.- Monitoriza tus menciones en la red. Difícilmente podrás tomar medidas en caso de crisis si ni siquiera saber lo que se está diciendo de tu marca o negocio. Existen infinidad de herramientas online que te ayudarán a gestionar y canalizar comentarios y a controlar todo aquello que dicen sobre ti, tanto en blogs, medios, redes sociales…
3.- No te precipites eliminando comentarios negativos o censurando a usuarios. Lo único que puedes provocar actuando así es que la situación se agrave, que los usuarios se unan, se hagan fuertes y que la bola se haga más grande. Además, estas crisis suelen venir por malentendidos o problemas fáciles de solucionar y con una mala gestión, lo que puedes conseguir es que algo que a priori no tiene demasiada importancia se convierta en una auténtica crisis online.
4.- Libertad de expresión. Es mejor dejar que el usuario se exprese en nuestros propios canales, en la web, en nuestros perfiles sociales; estando en casa nos será más fácil gestionar la situación.
5.- El silencio no es la mejor solución. Tú también tienes voz y voto. Conviértete en principal emisor de información, si no te defiendes la audiencia no podrá contrastar datos. Y ya sabes aquello de que ‘el que calla otorga’.
6.- Honestidad y transparencia. Parece obvio pero a veces se nos olvida ser transparentes y tratamos de crear una máscara o de maquillas demasiado las cosas, no hagas que el usuario crea algo, porque tarde o temprando descubrirá la verdad y se sentirá decepcionado con razón.
7.- Tomar cartas en el asunto. La responsabilidad es algo que no debemos pasar por alto, el usuario siempre espera a que la marca reaccione, ya sea para asumir su culpa o error, para recompensar a algún cliente por un trato indebido o malentendido o para informar de la verdad de la situación.