El Sector Turístico es uno de los que mayor presencia tiene en Internet. De hecho, las reservas online son cada vez más frecuentes a través de plataformas online. Internet en su conjunto y especialmente los Blogs, Redes Sociales, Foros, o páginas como Bookings se han convertido en una fuente de imprescindible para muchos a la hora de elegir destino o vacaciones, y no sólo eso, sino que a menudo leemos en ellas recomendaciones, puntuaciones, experiencias o valoraciones de los turistas acerca de un determinado lugar. Dichas evaluaciones que los usuarios dejan reflejadas en la red, son un arma de doble filo y por eso debemos estar atentos, gestionar todo tipo de opiniones y llevar a cabo la estrategia más adecuada con el fin de fidelizar a nuestros clientes.
La experiencia del cliente en el sector turístico tiene una repercusión fundamental en los resultados de una empresa y un elemento determinante en el éxito del alojamiento turístico. Si se logra la satisfacción del cliente por encima de sus expectativas, lograremos crear un vínculo especial y emocional que puede resultar factor clave de fidelización. Para ello, es importante que la organización sepa transmitir a sus empleados el mensaje que se debe proyectar hacia ellos.
En este sector, más que en cualquier otro, la compra debe entenderse como una experiencia única que debe prolongarse más allá de dicha compra. La innovación en la creación y gestión de experiencias puede resultar un factor esencial de diferenciación con respecto a nuestra competencia. El simple hecho de servir un café se puede convertir en mucho más, recreando, por ejemplo, en un centro de lectura y lugar de encuentro para que el visitante disfrute simultáneamente de música de fondo, cine, etc. Es decir, añadiendo estímulos visuales, auditivos o táctiles, habremos transformado un servicio como un café en una experiencia personal. Igual de importante es la atención al cliente, la cual tiene una relación directa con el grado de satisfacción del mismo durante todo el proceso o estancia. Todo esto es lo que conocemos como valor añadido, algo que muchas empresas pasan por alto y que puede afectar negativamente a la reputación del negocio.
Pero, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector turístico? Por ejemplo transmitiendo compañerismo entre los trabajadores del establecimiento, creando experiencias reales, gestionando adecuadamente las relaciones públicas, ofreciendo al cliente lo que necesita y siempre teniéndole en primer lugar dentro de nuestras obligaciones, y creando un vínculo especial y emocional.
La fidelización emocional está en la base del nuevo Marketing, y esta área cuenta con la ventaja de que es un sector dinámico, competitivo e innovador, por lo que responde rápidamente ante los cambios y en la manera de comunicarse con los clientes. Internet constituye una poderosa herramienta que toda empresa turística debería aprovechar en todas sus vertientes: redes sociales, blog, foros, páginas de valoraciones, vídeos, web corporativa, imágenes del alojamiento, etc.
¡Si mejorar, haz que los clientes cuenten!